Сегодня на рынке CRM не существует единого решения для некоммерческих организаций. Это связано с разнонаправленностью деятельности НКО, большим массивом процессов, которые может осуществлять некоммерческая организация.
Настоящая статья представляет собой обзор и сравнение популярных CRM и возможности их применения некоммерческими организациями.
Информация является товаром и добавленной ценностью для организации. Для вновь созданных организаций важно правильно выстроить процессы по сбору, хранению, систематизации и анализа информации. Для этого используются различные инструменты – от бумажных накопителей, excel-файлов, до программных решений.
Название происходит от английского Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами. Программа позволяет автоматизировать многие процессы в длительной перспективе, в частности, отделы продаж используют CRM-системы для контроля работ, анализа вовлеченности в процесс различных сотрудников, анализа уровня лояльности клиента, контроля коммуникации между клиентами и менеджерами, а также автоматизации процесса сделки. Если упростить, то CRM-системой можно считать любой вариант учета и контроля. Однако если раньше это был лист бумаги и документ Excel, то сегодня под этой аббревиатурой подразумевают целую систему.
На что важно обратить внимание при выборе программы?
Первое, на что следует обратить внимание при выборе, это простой и понятный интерфейс. Согласитесь, что в компании работают абсолютно разные сотрудники. Использование CRM не должно доставлять неудобств как руководителю, так и рядовому сотруднику.
Возможность управления безопасностью и наличие ограниченного доступа. Не вся информация должна быть на виду у сотрудников. Поэтому наличие этого функционала просто необходимо.
Возможность просмотра истории редактирования данных. Далеко не каждое ПО предусматривает эту функцию. Однако, поверьте, она также нужна вашему бизнесу.
Возможность добавлять различный функционал. С ростом компании вы обязательно начнете задумываться о расширении CRM. Лучше обдумать этот вопрос заранее, чем покупать новое ПО.
CRM от «Ночлежки» или «Многофункциональный кабинет соцработника» https://homeless.ru/mks/
В 2018 году «Ночлежка» разработала и запустила собственную CRM-программу под названием «Многофункциональный кабинет соцработника» (МКС). Все НКО и госучреждения, оказывающие социальную помощь, могут бесплатно внедрить этот сервис в свою работу.
МКС позволяет вносить в базу информацию о подопечных НКО, об оказанной им помощи и собирать и анализировать все имеющиеся данные. Программа выложена с открытым исходным кодом – ее можно будет доработать под нужды любой организации.
Система МКС предусматривает заполнение развернутых анкет по каждому благополучателю – в дальнейшем программа позволит составлять справки и запросы на основе всей этой информации из персонального профиля, есть разделы напоминаний, отчетов, сервисного плана (долгосрочный план сопровождения подопечного).
Чтобы скачать и установить МКС от «Ночлежки», необходимо заполнить эту анкету. В течение недели представители команды свяжутся с заявителем и дадут подробные инструкции по внедрению платформы. А вот код сервиса на GitHub.
Плюсы и минусы
+ программа разработана специально для потребностей НКО.
— на старте могут потребоваться услуги системного администратора для размещения на сервере организации и обеспечения персональных данных клиентов.
CRM (DRM) от фонда «Дети наши»
Система от благотворительной организации больше нацелена на учет данных доноров, нежели подопечных. Свой проект команда называет DRM (не «Customer relationship management», а «Donor relationship management»).
DRM от «Дети наши» позволяет автоматизировать работу с донорами и благополучателями: собираем данные, отслеживаем онлайн-пожертвования, изучаем результаты акций и кампаний и делаем отчеты.
DRM является облачной системой. Также можно обойтись без услуг IT-специалистов, всю техподдержку фонд «Дети наши» берет на себя.
Чтобы применить DRM в работе своей организации нужно обратиться в «Дети наши» с запросом, затем будет проведена демонстрация программы, предпроектное обследование вашей НКО, далее команда DRM составляет индивидуальный проект и стоимость и после этого в довольно короткие сроки внедряет сервис в работу организации.
Плюсы и минусы
+ программа разработана специально для потребностей НКО, которые активно привлекают частные пожертвования.
— программа имеет ограниченный функционал по учету точек контакта с благополучателями. Внедрение может занять некоторое время.
Cherry CRM https://deti-bela.ru/crm/
Ориентирована на учет данных о подопечных НКО. Является облачной системой. Все ключевые процессы описаны с учетом потребностей организации, которая работает с большим потоком благополучателей, учтены особенности представления медицинской помощи, например есть конструктор параметров, которые необходимо учитывать при работе с благополателем, прогнозирование объемов закупки лекарств и др.
Cherry CRM разработана на базе системы «Регистр генетических и других редких заболеваний» благотворительного фонда «Дети-Бабочки». Для получения доступа необходимо заполнить заявку по ссылке. Организации передаются неисключительные права на систему на безвозмездной основе некоммерческим организациям. Обслуживание системы имеет постоянные затраты на содержание сервера, технической команды, первоначальную установку и релизные обновления. В виду этого для использования системы необходимо оплачивать стоимость технического и консультационного сопровождения, оказываемых авторизованными партнёрами Фонда.
Плюсы и минусы
+ узкоспециализированный продукт с учетом потребностей НКО в конкретной отрасли.
— высокая стоимость продукта.
Битрикс24 https://www.bitrix24.ru/price
В Bitrix24 есть все необходимое для работы над проектами, управления персоналом, создания документов и решения прочих задач. Такое обилие функций может ввести в замешательство даже самого опытного пользователя. Поэтому при регистрации программа предлагает самостоятельно выбрать необходимый функционал.
Также для более простого ориентирования в системе разработчики предусмотрели отдельное рабочее поле. В нем все отсортировано по папкам. В частности, можно найти «Задачи», «Календарь», «Живую ленту», «Чат и звонки», «Время и отчеты» и многое другое. Чтобы освоить все эти особенности, потребуется время и помощь квалифицированного специалиста. Это, пожалуй, единственный недостаток данного ПО.
Плюсы и минусы
+ Большой выбор тарифов, обмен данными с «1С», рейтинг клиентов для более качественной проработки заявок, инструменты продаж через мессенджеры и социальные сети
— Слишком громоздкая для малого и среднего бизнеса, сложности при подключении, инструменты для управления персоналом доступны только на максимальном тарифе.
Есть бесплатный тариф, с минимальным набором функций.
Ориентирована на бизнес-компании. В целом в НКО можно применять и адаптировать самостоятельно, но для средних и крупных организаций рекомендуется заказывать разработку программы с учетом процессов, которые осуществляет конкретная некоммерческая организация.
Мегаплан https://megaplan.ru/
Однако ежегодные доработки и обновления от разработчиков позволяют ей занимать ведущие позиции во всевозможных рейтингах. Отличительными особенностями данной CRM- системы являются продуманная работа с персоналом, наличие видеоконференций, сервисы документооборота, встроенная телефония, инструменты для контроля сотрудников и другие.
Помимо этого «Мегаплан» позволяет структурировать всю информацию, которая появляется в процессе работы. В частности, записи телефонных переговоров, переписки и финансовые сведения. Также стоить отметить, что система облачная. Это означает, что она не потребует дополнительных ресурсов.
Есть ряд готовых решений для различных отраслей бизнеса, нет специального тарифа для НКО. Можно использовать их в НКО в зависимости от специфики работы некоммерческой организации. Например, сфера услуг, или В2В.
Нет бесплатного тарифа, набор функционала зависит от выбранного тарифа. Минимальный тариф предусматривает все необходимые процедуры для планирования и реализации проектов, анализа реализации проектов.
Плюсы и минусы
+ Наличие мобильного приложения, помощь при подключении от квалифицированных специалистов, наличие API для подключения сторонних ресурсов
— Отсутствие воронки продаж в базовых тарифах, некоторые клиенты жалуются на проблемы при установке телефонии.
AmoCRM https://www.amocrm.ru/
Еще одна CRM-система, которая может похвастаться выдержанным дизайном и высокой скоростью работы. Помимо этого в ней отсутствует большинство лишних функций. В частности, здесь нет лишних кнопок и страниц, а работать можно даже с планшета. Вся навигация внутри amoCRM умещается в 8 иконок. Что касается возможностей, то вся логика ПО строится вокруг повышения продаж и конверсии. Система автоматически создает сделки по заявкам через почту, сайт, телефонию и мессенджеры. Лучше всего она подойдет для b2b-бизнеса. Если НКО преимущественно работают с юридическими лицами, то можно использовать сервис для работы.
Для НКО разработчики предоставляют бесплатный доступ к продукту для не более 5 пользователей. Для получения полного функционала требуется направить устав и свидетельства о регистрации организации в службу технической поддержки.
Плюсы и минусы
+ Простота в использовании, нет необходимости обращаться к специалистам для установки и настройки ПО, возможность настройки по индивидуальным предпочтениям, наличие мобильного приложения.
+ бесплатный доступ для НКО с командой не более 5 человек.
— Отсутствие встроенной системы отслеживания звонков, необходимость подключения к внешним сервисам.
Простой бизнес https://www.prostoy.ru/crm-dlya-nko
В облачную CRM интегрированы разные модули для управления организацией. Например, модуль автоматизации продаж, менеджмент бухгалтерии и персонала, взаимодействие с клиентами, ведение проектов и сквозная аналитики бизнеса — инструмент, который помогает подсчитать, сколько денег приносит каждый канал продаж.
По сути это набор для большой корпорации. Но задействовать его может малый и средний бизнес за счет политики компании: платишь не за рабочие места, а за саму CRM на безлимитное число устройств. Для НКО предоставляется бесплатный доступ к базовой версии, без ограничения количества пользователей.
Существует в виде программы для компьютеров и мобильного приложения. Есть нишевые шаблоны внутри CRM с тонким разделением на 16 бизнес-сфер: CRM для фитнес-студий, для юридических контор, медицины и т.д.
Плюсы и минусы
+ Одна лицензия на всю компанию без оплаты за каждое рабочее место. Есть бесплатная версия без ограничения по количеству пользователей, но с урезанным функционалом. Выбор CRM под конкретную сферу, бесплатный доступ для НКО.
— Нет интеграции современных мессенджеров вроде Telegram. Нет шаблонов под проекты, но есть шаблоны рассылок и документов.
А2Б https://a2b.su/calc/
Полноценная система управления бизнесом. Кроме неплохой CRM есть масса дополнительных опций: корпоративный портал с чатом, возможность внедрить электронный документооборот в компании. Интересная и функция идей: эдакий агрегатор рационализаторских предложений сотрудников. С таким набором можно отказаться от сторонних решений и перевести всю компанию на один продукт. Правда, за каждую опцию нужно платить. Впрочем, для тех, кто берет сразу весь пакет, цена ниже, чем за отдельный продукт.
Можно активировать бесплатный пробный недельный доступ на всю фирму. Есть коробочная и облачная версия. В CRM есть автоматическое формирование списка задач сотрудников. Довольно большой набор возможностей в личном аккаунте каждого сотрудника. От просмотра воронки продаж, до опции прогнозирования сделок, базы счетов и поступлений, каталога товаров и услуг.
Плюсы и минусы
+ Модульная система: берешь у разработчиков тот набор приложений, который нужен бизнесу. Помогает внедрить электронный документооборот (СЭД)
— Цена за продукт больше подходит среднем бизнесу и корпорациям. Нет шаблонов под разные виды бизнеса, создавать их придется самому.
Brizo https://brizo.ru/crm-kupit
CRM с финансово-управленческим учетом. Есть тестовый доступ с полным функционалом на две недели. Хорошо настроена интеграция с современными продуктами от 1C до мессенджеров, VK, других соцсетей и IP-телефонии. Интерфейс дружелюбен к новым пользователям и интуитивно понятен. Рабочая зона выглядит лаконично, но за пару кликов ее можно «обвесить» разными дополнительными модулями, расширить, настроить под себя.
Карточки сделок и задач помечаются цветовыми индикаторами для обозначения текущей срочности. Тут же можно работать с финансами — прописывать размер транзакции, планировать сделку. Компания дает возможность сделать модуль продаж для своего сайта. Все заказы с него будут автоматически попадать в CRM. Для большинства НКО будет неудобно и мало функционально, часть возможностей будут не реализованы.
Система дает возможность вести финансово-управленческий учет для бизнеса: платежный календарь, планировщик кассовых разрывов. Есть функция автоматического формирования счета с печатью и всеми реквизитами сторон.
Плюсы и минусы
+ Наглядный контроль за всеми финансами компании. Объединение истории диалогов с клиентами из разных каналов в один
— Невозможно создать рассылку электронных писем. Урезанный функционал мобильного приложения по сравнению с десктопной версией.
HelloClient https://helloclient.ru/#price
Программа ориентирована на сферу услуг. Внутри стандартный набор: клиентская база, ведение заказов, бухгалтерская аналитика. Из интересного: умеет работать с онлайн-кассой и с ее помощью вести виртуальный складской учет. Для сотрудников в CRM можно настроить систему мотивации и управлять начислением бонусов и штрафов. Зарплату эта CRM тоже считает и начисляет. Причем ее можно настроить гибко, какой процент или фиксированный оклад получит сотрудник за продажу той или иной услуги. Подходит для НКО, которые оказывают услуги, работают с адресной помощью. Специальный тариф для НКО отсутствует.
Система умеет формировать отчеты по прибыли, заказам и складским остаткам. Информацию можно выгрузить в таблице Excel. У программы есть пробная версия, но она привязана не ко времени, а к числу заказов: бесплатны первые 40 заказов.
Плюсы и минусы
+ Простота освоения сотрудниками и менеджментом. Постоянные обновления и доработки системы в ногу со временем
— Нет тайм-менеджмента задач. Интерфейс заточен под работу на одной точке одной компании, а если у нее есть филиалы с разным набором услуг, работать будет неудобно
Supasoft https://supasoft.ru/
Универсальная программа учета – это легкая платформа для разработки персональных конфигураций для учета клиентов, продаж, заказов, расходов, доходов и любых других данных.
Программа предусматривает учет клиентов, товаров, услуг, материалов, расчета ЗП и любых других данных, настройка программы с нуля под ваши требования, полная настройка внешнего вида карточек и таблиц, добавление новых полей в любое место программы, сетевая версия позволит нескольким пользователям работать в единой базе с разными правами доступа и др.
Плюсы и минусы:
+ программа конструктор, которая позволяет создавать индивидуальные продукты, выбирая компоненты под потребности организации, низкая стоимость для по сравнению с аналоговыми продуктами.
— нет интеграции современных мессенджеров вроде Telegram. Нет шаблонов под проекты, но есть шаблоны рассылок и документов.
Обзор не является исчерпывающим. При составлении обзора делался акцент на отечественные разработки и продукты, которые сегодня без затруднений может оплатить российская организация.
Также важно отметить, что существует достаточно большое количество международных программных продуктов. Их функционал незначительно отличается от российских продуктов. Они преимущественно ориентированы на благотворительные организации и организации, которые оказывают помощь нуждающимся.
На рынке существуют как дескопные приложения, так и облачные сервисы. Для небольших организаций удобнее использовать облачные сервисы, что позволяет минимизировать расходы на сервера настройку оборудования.
Большинство сервисов ориентированы на коммерческие компании. Предложения для некоммерческих организаций ориентированы на узкоспециализированные некоммерческие организации.
У некоторых компаний, например, Amo, есть бесплатные предложения для некоммерческих организаций. Такой вариант подходит для начинающих организаций. Данные можно переносить из бесплатной в платную версию, из одной программы в другую. Таким образом, наработки организации навсегда остаются с организацией.
Материал подготовлен
Горбуновой Яной, КРОО “АРГО”
Черняевой Татьяной, АНО “Холл”